2008年01月08日

潰れるお店の法則(3)接客が徹底されていないところ・・・

今回の接客・・・ですが・・・意外に社員さんや従業員の方は出来ているところは多いんです


けど・・けどですね

問題はアルバイトの接客です・・・

もう道路拡張の為に取り壊されましたがそこの行きつけのコンビニはそれはそれはすばらしい徹底振りでした

もう無くなって2年か・・・あの接客レベルのコンビニはいまだかつて見た事はありません

公式の気付きカテゴリのどこかに埋まっていますが(すみません)そのお店は一日中お客さんで溢れているすごいコンビニでした

駐車場常に満車状態のコンビニとか見たことあります?

声よし、動きよし、サービスよしの三拍子

本当に残念です

あるガソリンスタンドの話

スタンドに入ったわけです・・

ものすごく元気のある若者がいてすがすがしく思いました

とにかく気が利く・・・

それからいつも入るようになりました

常連です・・・

やはり従業員さんの態度に惚れ惚れしてしまうわけです

けどある日の対応はアルバイトの方のようでした

「いらっしゃいませ~」

声は覇気が無く、動きもだらり・・ほかのバイトとしゃべりながら仕事をする

まぁあまりいい気はしなかった・・・正直もう来たく無くなってきました

彼はほどなく辞めましたがどうしてもそのイメージが拭いきれないのです

バイトとはいえそこで働いている人間

一人の態度がイコールそこの従業員全て、もっと言うならそのお店の姿と取られてしまう

おそらくその態度で何人もお客を失っているんでは・・・

減っていく人数は微々たるモノかもしれませんがもったいない気がします

中にはひょっとしたら常連さんもいるでしょう、そうなると大事です

たかがバイトされどバイト

いつもの雰囲気が変わったりして来なくなるのは常連さん

それが飲み屋であれスタンドであれ美容室でも一緒です


まとめ

バイト君の教育をおろそかにすると常連が去る



一番お客さんに接する機会が多いのはパートやバイト君だということを忘れてはいけません


追記ですがはり大型ショッピングセンターなどの末端までの教育はしっかりしているなぁとか思います

またよくあるトラブルがあるものバイトとお客様のやり取りが多いように思います

たとえば頼んだものと注文が違って、バイトは確かに頼まれたものを持ってきたと豪語

お客さんは絶対に違うという・・・目の当てられないほどのバトル

たしかにバイトの意見が合っているのかもしれませんが

賢明なオーナー様はこの答えが間違っているということは分かっていると思います

またそのあとのクレーム処理まで教えているお店というのは本当に素晴らしいと思います

ここではお客さまの利益(いい気分で食事とか・・・)を損ねてはいけません

次回の来店に大きく響きます

こういった失客率を減らすという事こそ十年生き残るお店づくりの礎であります


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